设计师创建图形用户界面(GUI)已有50多年的历史. 然而，冒险进入会话用户界面(CUI)正在进入一个未知的领域. CUI是人机交互的新浪潮，媒介从图形元素(按钮和链接)转变为类似人类的对话(情感和自然语言)。.

会话用户界面通常是聊天机器人——通过文本或语音模仿与真人对话的软件. 聊天机器人可以用于产品推荐、订票、订餐等等. 而不是点击屏幕上的按钮来寻找答案, 用户可以简单地向机器人提问, 比如“NBA的最新消息是什么??或者“我的账户里还有多少钱??”

集成一个客户支持聊天机器人，可以响应常见的客户查询并提供24/7的帮助，大大降低了实施该系统的公司的雇佣成本, 作为他们的客户支持代理，他们只需要处理聊天机器人无法处理的复杂问题.

会话式界面允许公司快速创建, 有用的客户互动(通常比应用程序或网站更有用)，许多公司已经迅速采用了聊天机器人. 根据… 《欧博体育app下载》的研究在接受调查的200多名企业高管中，75%的人表示 AI 是否会在2020年前在他们的公司中积极实施.

两年前，我在一家银行工作 机会 深入了解聊天机器人的用户体验设计. 该银行一直雇佣现场代理在Facebook上提供客户支持，但决定使用新推出的Facebook Messenger API来创建一个聊天机器人，提供基本的银行功能, 比如贷款计算, 信用卡建议, 客户支持, 分行或自动取款机的位置.

因为当时普遍缺乏关于聊天机器人体验设计的信息和框架, 我决定做笔记，以便在未来的聊天机器人项目中使用. 虽然 语音用户界面 (VUI)通常是聊天机器人设计的一部分, 这个特殊的项目只使用文本, 所以在这篇文章中, 我们将关注基于文本的聊天机器人.

这里有一组技巧和最佳实践 设计师 谁对打造卓越的聊天机器人体验感兴趣.

技巧1:了解平台

聊天机器人既可以在现有平台的限制下设计，也可以从零开始为网站或应用程序设计.

一方面, 设计一个插入公司网站或移动应用程序的聊天机器人，让设计师可以自由地创造定制的品牌体验. 设计师可以创建自定义按钮、调色板和其他组件来满足特定需求. 这是一个创造独特的机会 用户界面解决方案 这符合品牌指南中的所有用例.

另一方面, 聊天机器人可以通过Facebook Messenger等平台创建, 松弛, 基克, 或电报. 这些平台提供现成的元素，如发现、建议、支付和订购. 它们还提供了用于格式化的可视化组件(有一些限制), 比如字体, 图像大小, 等.

例如, 信使号机器人的 快速回复元素的响应按钮有字符限制. 对话随后被限制在平台的功能上. 在这些情况下, 比起典型的设计元素，设计师必须在词汇上更具创造性, 比如纽扣的大小和颜色.

设计师必须了解这些功能, 限制, 在开始设计过程之前，他们要考虑平台的机遇. 保持现实，平衡项目目标和设计约束也很重要. 产品团队可能对聊天机器人有很好的想法, 但如果平台不支持UI元素, 对话流将失败.

我们的聊天机器人项目以各种各样的想法开始，团队对此非常兴奋. 而是因为它是作为信使机器人建造的, 我们必须剔除那些在技术上行不通的想法. 作为一个Scrum团队, 我们都去了Messenger开发者网站，沉浸在可用的功能中. 我们找到了多种方法来创建我们的流程，从而成功地实现我们最初的想法.

技巧2:设定机器人的目的

开始任何设计项目时要做的第一件事就是设定一个目标. 是用来预报天气的吗? 这衣服? 友好地聊天? 聊天机器人设计师 应该从确定聊天机器人将给最终用户带来的价值开始吗, 并在整个设计过程中加以参考. 在这里，用户体验设计师通过以用户为中心的设计技术，在构建项目范围方面增加了巨大的价值, 比如研究和创意.

当我开始设计银行机器人时， 背景调查 是否有一种深刻的方式来理解座席和客户之间的真实对话, 它帮助我们定义了聊天机器人的目的. 我还举办了创意研讨会，帮助我们的团队与项目不同领域的员工合作创建有意义的范围, 包括业务, 发展, 和管理. 每个人都有权发表自己的意见, 我们能够把注意力集中在真正重要的事情上.

重要的是要记住，机器人的目的可以根据用户反馈迭代地发展. 例如, in 2016, 荷兰皇家航空公司创建了一个Facebook Messenger聊天机器人，最初是为了帮助用户订票. 随着时间的推移, 他们扩展了机器人的目的，“引导你完成到达目的地所需的一切.“荷航的机器人现在可以帮助用户满足他们的所有旅行需求, 包括安排签证和提醒他们带药.

技巧三:设定说话的语气

聊天机器人围绕对话展开. 它们本质上是对任何典型社会互动的模仿. 用户通常意识到聊天机器人没有感情, 然而，他们更喜欢机器人温暖而人性化的回应, 而不是冷漠和机械.

考虑一下客户和代理之间的真实对话. 代理人是一个可以不断调整自己声音的人, 肢体语言, 以及基于顾客行为和反应的词汇. 另一方面，机器人具有预定义的响应模式. 重要的是要意识到语气可能会如何影响用户体验.

为了让聊天机器人受到欢迎, 它的目标用户必须进行彻底的研究，这样设计师才能赋予它适当的个性. 个性卡片是一种提供一致性的方法，有助于阐明聊天机器人语音语调的细微差别. 机器人会说哪些单词? 哪些词不该说? 聊天机器人可以发送什么类型的表情符号? 通过选择一种明确的语调, 设计师可以查看创建的每个对话的数据.

在为我的银行客户创造语气时, 我们意识到，表情符号在日常聊天中已经根深蒂固, 并且经常被用来描述感觉. 由于我们银行客户的资料，我们在选择表情符号时非常挑剔. 我们只选择了一些能够促成真诚的对话，并保持明确的专业.

技巧4:创建能改变用户生活的用户流程

聊天机器人提供了一种不同于网站或移动应用程序的互动方式. 根据一项全球研究 格林伯格在美国，80%的成年人和91%的青少年每天都使用即时通讯应用. 聊天显然是现代人际交往的重要组成部分.

只有33%的聊天机器人是为了革新新用例而创建的. 许多机器人正在解决不相关的用例，只是因为公司想要跟随聊天机器人技术浪潮. 根据…的调查 for, 每三家使用聊天机器人的公司中就有两家(在某些情况下是不必要的)使用聊天机器人来提供他们最常用的服务:客户支持.

聊天机器人可以以网站或移动应用程序无法产生的方式增加价值. 在实践中, 在为聊天机器人创建用户流时, 重要的是，设计师要打破常规，发现短信的一些隐藏的好处.

在为我们的聊天机器人定义用例时, 为了创建一个新的贷款计算流程，以前在网站上不存在, 我从银行客户经理与客户之间的真实对话中获得了灵感. 当流被集成到聊天机器人中时, 它比现有的计算方法使用频率更高, 证明我们的新用例的价值.

另一个新的聊天机器人体验的例子是由设计师创造的 Adrian Zumbrunnen. 他设计了一个完整的聊天机器人来欢迎第一次访问他网站的人，并让用户在互动的一开始就选择联系, 让他们更容易给他传递信息. 阿德里安报告说，流量增长了1000%! 在短短48小时内，他收到了250多封与机器人聊天的人发来的邮件.

技巧5:用详细的聊天机器人UX设计来指导用户

交谈的可能性无穷无尽. 当用户第一次与机器人聊天时，他们可以问任何他们想问的问题. 然而，这可能会导致使用预定响应推进对话框的问题. 设计师必须负责设计一个使用流程，引导用户完成预期的对话.

其中之一 启发式原则 用户界面设计的关键在于为用户提供足够的引导，让他们知道自己在系统中的位置, 以及对他们的期望. 在谈话中, 重要的是，每个问题都要非常清楚，这样他们才能理解需要输入什么类型的信息.

例如, 为了开始一个流畅的对话，避免偏离机器人的目的, 聊天机器人的意图应该在欢迎信息中清楚地描述.

开放式问题允许用户以聊天机器人可能不支持的方式回答, 所以不用开放意图, 封闭意图将使用户保持在流中. 另外, 为了避免谈话进入死胡同, 添加针对用户提供特定答案的按钮.

在设计银行聊天机器人时，有一个问题需要用户输入一个金额. 当我们推出聊天机器人时，我们发现每个人的回答都略有不同:“20000”“20”.20000里拉，20000里拉，20000里拉.为了简化不一致的地方, 我们必须在添加所有可能性到标记语言之间做出选择，以便它能够接受每个版本, 或者明确说明用户应该如何输入金额.

技巧6:为误解做好准备

与聊天机器人互动最痛苦的部分是误解. 许多聊天机器人使用高级 NLP (自然语言处理)在后台, 而另一些则基于简单的决策树逻辑. 无论脚本写得多么完美，聊天机器人技术还不能很好地理解每个用户的反应，从而以有意义的方式进行回复, 在充满挑战的情况下, 它很可能会失败.

拥有创造性的解决方案是设计师所能做的最强大的事情之一. 在设计聊天机器人时，设计师必须创建后备场景. Jakob Nielsen是 10启发式 用户界面设计, 认为“设计师应该假设用户无法理解技术术语, 因此, 错误消息几乎总是应该用简单的语言表达，以确保在翻译过程中不会丢失任何内容.”

在任何情况下，误解都是不可避免的, 他们需要一个有计划的反应，当聊天机器人不止一次失败时，这个反应不会变得重复. 避免这种情况的一种方法是改变聊天机器人的反应方式. 设计师可以创造不同的失败回应，让玩家感受到真正的对话.

此外，聊天机器人的响应可以策略性地引导用户回到现有的流程. 当聊天机器人失败时，提供替代按钮是一种将用户带回对话的方法.

技巧7:跟踪和分析用户行为

用户体验设计师喜欢用户数据以及它如何增强用户体验. 类似于网站或应用程序, 为了迭代改进，需要对聊天机器人进行跟踪和分析.

跟踪数据的最佳方法是使用聊天机器人的分析平台. 分析平台和分析api，例如 Botanalytics, 提供有关如何使用聊天机器人的信息, 失败的地方, 以及用户如何与之交互. 它们还可以包括用户总数, 用户保留, 最常用的流, 聊天机器人听不懂用户说的话, 等等......。.

收集用户满意度数据的一种方法是通过可以应用于聊天机器人的成功调查. 当用户与我们的银行聊天机器人结束对话时, 我们向他们提出了一个简单的调查问题，这样我们就可以知道信息是否令人满意.

This survey was a dialog like the rest of the conversation; users could select their answer from quick reply 按钮, 以及发送自由格式的反馈信息. 这对改进我们的聊天机器人和理解用户的痛点非常有益.

谷歌助手也提供了类似的方式来接收持续的反馈. 一个大拇指朝上和大拇指朝下的表情符号作为快速回复按钮出现，这样用户就可以在任何时候回复. 这种方式, 如果用户对聊天机器人的响应不满意, 他们可以发送一个拇指向下的表情符号或反馈信息.

转变设计思维

聊天机器人突然出现了, 而且它们似乎不太可能很快消失.

设计聊天机器人需要设计师对这些新界面的思考方式发生重大转变. 虽然设计师有广泛的 工具 以及触手可及的技能, 他们必须调整自己的观点，以适应这种转变，并努力提高他们使用会话界面的能力.